PROY-NMX-CC-025-IMN-2006
Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la
NMX-CC-9001-IMNC-2000 en el gobierno local
Quality Management Systems — Guidelines for the aplication of ISO 9001:2000 in local government

Contenido
1 Objeto y campo de aplicación para el gobierno local
1.1 Generalidades en el gobierno local
1.2 Aplicación en el gobierno local
2 Referencias normativas en el gobierno local
3 Términos y definiciones en el gobierno local
4 Sistemas de gestión de la calidad en el gobierno local
4.1 Requisitos generales en el gobierno local
4.2 Documentación en el gobierno local
5 Responsabilidad de la dirección en el gobierno local
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al “cliente/ciudadano” en el gobierno local
5.3 Política de la calidad en el gobierno local
5.4 Planificación en el gobierno local
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación en el gobierno local
5.6 Revisión por la dirección en el gobierno local
6 Gestión de los recursos en el gobierno local
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos en el gobierno local
6.3 Infraestructura en el gobierno local
6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local
7 Realización del servicio en el gobierno local
7.1 Planificación de la realización del servicio
7.2 Procesos relacionados con el “cliente/ciudadano” en el gobierno local
7.3 Diseño y desarrollo en el gobierno local
7.4 Compras en el gobierno local
7.5 Producción y prestación del servicio en el gobierno local
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición en el gobierno local
8 Medición, análisis y mejora en el gobierno local
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición en el gobierno local
8.3 Control del servicio no conforme en el gobierno local
8.4 Análisis de datos en el gobierno local
8.5 Mejora en el gobierno local
9 Bibliografía
10 Concordancia con normas internacionales
Anexo A (informativo) Procesos típicos para la gestión integral de la calidad en el gobierno local
Anexo B (normative) Sistema de diagnóstico para gobiernos locales confiables
Anexo C Bibliografía

Prólogo
El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC) es una asociación civil, que cuenta con el Registro
No. 002 como Organismo Nacional de Normalización (ONN), para elaborar, actualizar, expedir y cancelar normas mexicanas, con fundamento en los Artículos 39 fracción IV, 65 y 66 de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización y 23 fracción IV del Reglamento Interior de la Secretaría de Economía, en el campo Sistemas de
Calidad (en general) como se indica en el oficio número 1246 de fecha 1 de marzo de 1994.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta norma mexicana puedan estar sujetos a derechos de patente. El IMNC no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente, ni otorga licencias de uso sobre dichos derechos de patente.
El proyecto de la norma mexicana NMX-CC-025-IMNC-2006 ha sido elaborada por el Comité Técnico de
Normalización Nacional de Sistemas de Gestión de la Calidad y Evaluación de la Conformidad, en el grupo de trabajo Gobiernos locales (IMNC/CTNN 9/GT GL).

Prólogo de la norma internacional
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de SO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de 130. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con lSO, también participan en el trabajo. 130 colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas lSO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los Proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como norma internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta norma internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de ningún derecho de patente.
A fin de responder a los requisitos urgentes del mercado, SO también ha introducido la posibilidad de elaborar documentos mediante un mecanismo de taller, externo a sus procesos normales de comité. Estos documentos los publica ISO como Acuerdos de Taller Internacionales (IWA). Las propuestas para llevar a cabo dichos talleres pueden provenir de cualquier fuente y están sujetas a aprobación del Consejo de Gestión Técnica de SO (ISO/TMB) que también designa a una entidad miembro de ISO para asistir al que propone en la organización del taller. Los Acuerdos de Taller Internacionales son aprobados por consenso entre los participantes individuales en tales talleres. Aunque se permite que existan Acuerdos de Taller Internacionales contendientes sobre la misma materia, un Acuerdo de Taller Internacional no debería estar en conflicto con una norma ISO o lEC existente.
Un Acuerdo de Taller Internacional se revisa después de tres años, bajo la responsabilidad de la entidad miembro designada por el Consejo de Gestión Técnica, a fin de decidir si se confirmará por otros tres años, si se transfiere a un cuerpo técnico ISO para revisión o si se retira. En caso de confirmar el Acuerdo de Taller Internacional, se revisa de nuevo después de otros tres años y en ese momento debería ser revisado por el cuerpo técnico ISO correspondiente o se debería retirar.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este Convenio de Taller Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. SO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún de derecho de patente.
El Convenio de Taller Internacional IWA 4 fue aprobado en un taller llevado a cabo en Veracruz, México, el 22 y 23 de mayo de 2005 y fue patrocinado por la entidad miembro de ISO para México, la Dirección General de Normas, DGN de la Secretaría de Economía del Gobierno Federal. Fue apoyado por la Organización de Servicios lnterdisciplinarios (OSI), una organización no gubernamental que organizó una gran parte del taller, junto con el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC), la organización a cargo de la elaboración de normas mexicanas, y el Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), la institución de contacto latinoamericano ISO/TC 176 encargada de la promoción de gestión de la calidad, cuyo Presidente presidió el taller.
El texto de la Norma ISO 9001 :2000está enmarcado con una línea continua y está en fuente normal. El texto de este Acuerdo de Taller Internacional está en cursivas sin borde.

Introducción
Uno de los grandes retos a los que las sociedades se enfrentan hoy en día es la necesidad de desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos e instituciones. A este respecto, los gobiernos locales tienen la importante función de crear comunidades locales sostenibles en las cuales los servicios públicos de calidad rentables y coherentes y ayuden a promover la prosperidad económica sostenible y la justicia social a nivel local, al desplegar e interactuar con políticas nacionales y regionales de manera coherente y compatible. En casos extremos, los gobiernos locales pueden proporcionar estabilidad y promover la gobernabilidad y la gobernanza cuando éstas faltan en el nivel regional o nacional. De esta manera, debería ser posible construir gobiernos regionales, nacionales y globales mas fuertes trabajando desde el nivel local. Al asegurar un desempeño de alta calidad del gobierno municipal, las políticas públicas que provengan de otros niveles de gobierno se pueden corregir y mejorar, permitiendo que todo el sistema sea más fuerte. Este tipo de en foque coherente ayudará a construir gobiernos confiables y coherentes a nivel local, regional y nacional.
Aunque las necesidades y expectativas de los ciudadanos locales pueden variar significativamente en diferentes partes del mundo, los gobiernos locales a nivel mundial están experimentando mayores niveles de democracia y pluralismo, que les requieren un incremento de su capacidad para llevar a cabo sus mandatos de una manera eficaz y transparente. Esto a su vez implica una gestión sólida de los diferentes recursos y procesos disponibles para el gobierno local a fin de que estos trabajen juntos como un sistema, de manera coherente y eficaz.
Un sistema de gestión de la cal/dad es la manera en que un gobierno local puede dirigir y controlar sus actividades, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad local. En líneas generales, éste consta de la estructura de la organización junto con la planificación, los procesos, los recursos y la documentación, necesaria para lograr los objetivos de la calidad, así como para proporcionar la mejora continua de los productos y servicios que se están proporcionando. La norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 “Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos” ha ganado una gran aceptación como base para el desarrollo de un sistema de este tipo. Su implementación eficaz constituye una excelente herramienta para que el gobierno local pueda proporcionar confianza a los ciudadanos locales de que sus necesidades y expectativas son comprendidas completamente y de que se pueden satisfacer de manera constante y oportuna.
Los documentos clave actuales de la familia de normas NMX-CC-IMNC consisten en:
— NMX-CC-9000-IMNC-2006 (“Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario) que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad en general,
— NMX-CC-9001-IMNC-2000 (“Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos”) que establece los requisitos para que un sistema pueda satisfacer coherentemente las necesidades y expectativas de los clientes (quienes en este caso son los ciudadanos locales),
— NMX-CC-9004-IMNC-2000 (“Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño.) que proporciona orientación para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia general de una organización.
Este documento IWA 4 ha sido elaborado para proporcionar a los gobiernos loca/es en todo el mundo un en foque coherente sobre la gestión de la calidad. Tiene como objetivo “traducir” el lenguaje técnico de NMX-CC-9001-IMNC- 2000 a un lenguaje que sea más fácil de utilizar por las personas que participan en el gobierno local. Al hacerlo, el propósito es estimular y facilitar el uso de la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000 en el gobierno local. Sin embargo, como las circunstancias específicas de los gobiernos loca/es en diferentes regiones y culturas serán necesariamente diferentes, es importante reconocer que no existe una manera única de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000. La tarea de los gobiernos locales individuales es adaptar los ejemplos que se proporcionan en este documento a su situación y circunstancias particulares.
Aunque algunas organizaciones de gobiernos locales pueden haber implementado la norma NMX-CC-9001 -IMNC 2000 parcialmente, para servicios específicos, el objetivo de este IWA 4 es promover el uso de la norma en un esquema integral que comprenda todo el conjunto de servicios proporcionados incluyendo cualquier requisito de contingencia. Los anexos de este documento proporcionan algunos ejemplos de los servicios y procesos asociados que los gobiernos locales deberían esforzarse por proporcionar, y una metodología simple mediante la cual pueden evaluar su grado de eficacia y madurez.
A fin de lograr un gobierno local confiable, responsable y transparente, no es necesario buscar la certificación de acuerdo con la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000, aunque esto podría alentarse mediante iniciativas del gobierno regional o nacional, la conformidad con la norma NMX- CC-9001 -IMNC-2000 tampoco se debería considerar como un objetivo final en sí mismo — una vez que un gobierno haya logrado un nivel que le permita proporcionar servicios coherentes y adecuados a la comunidad local, debería ver más allá del cumplimiento del desempeño, y considerar la utilización de NMX-CC-9004-IMNC-2000 y/o de otros modelos de excelencia para mejorar su eficiencia general.
Las etapas relativas en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, y el papel de este documento se pueden ver de manera esquemática en la Figura 1.

Figura 1 — Diagrama esquemático para mostrar el posicionamiento de la orientación de este documento NMX-CC-025-IM NC
El objetivo de este documento es establecer directrices para ayudar a los gobiernos locales a comprender e implementar un sistema de gestión de la calidad que cumpla los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus ciudadanos. El Anexo A proporciona información acerca de algunos procesos típicos del gobierno local y el Anexo B proporciona una descripción de un modelo de diagnóstico que se puede usar como punto de partida para la implementación de un sistema de gestión de la calidad integral para construir un gobierno local confiable.
NOTA 1 Cada capítulo de la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000 está enmarcado con una línea continua con tipo de letra normal. El texto correspondiente al IWA 4 se muestra en cursivas, sin borde.
NOTA 1 La figura 1 de la norma NMX-CC-90011MNC-2000 también està enmarcada con una línea continua.

0.1 Generalidades
Las presentes directrices generales pretenden ayudar a las organizaciones del gobierno local a relacionar los conceptos de gestión de la calidad descritos en la familia de normas NMX-CC-IMNC con la práctica y terminología comúnmente empleada en el contexto del gobierno local.
Se espera que los empleados, funcionarios y representantes del gobierno local reciban, comprendan y apliquen un plan de desarrollo o programa de trabajo a corto o medio plazo. Sin embargo, el plan o programa mismo no asegura que se satisfagan las necesidades y expectativas de la comunicad local si los procesos necesarios para la implementación eficaz de dichos planes o programas son deficientes o no existen. La necesidad de evitar estas deficiencias ha motivado la elaboración de esta guía para ayudar a los gobiernos locales en la implementación de un sistema de gestión de la calidad eficaz.
La certificación del sistema de gestión de la calidad por partes externas no es un requisito de esta guía, aunque los gobiernos locales pueden decidir tratar de obtener la certificación de acuerdo con la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 silo desean. Las auditorias de calidad internas pueden proporcionar la verificación del cumplimiento con los requisitos, junto con el control de quejas o reclamaciones de clientes, usuarios, ciudadanos y la comunidad local en general.
Cualquier sistema de gestión de la calidad estará influenciado por las diferentes políticas, objetivos, diversos métodos de trabajo, disponibilidad de recursos y prácticas administrativas específicas para cada gobierno local. Por lo tanto, se puede esperar que los detalles de cada sistema de gestión de la calidad varíen en cada gobierno local. El método detallado de implementación del sistema de gestión de la calidad no es lo importante; lo que importa es que produzca resultados eficaces, coherentes y confiables. El sistema de gestión de la calidad debería ser tan simple como sea posible para que funcione adecuadamente. Tiene que ser suficientemente fácil de entender para cumplir las políticas y objetivos de calidad del gobierno local.
La norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 (Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario) establece que para que una organización tenga éxito, necesita ser guiada y controlada de una manera sistemática y transparente. Esto resulta particularmente cierto para el gobierno local, en donde la transparencia y la responsabilidad hacia sus ciudadanos es vital para ganarse su confianza y credibilidad. El éxito sostenible sólo resultará de la implementación de un sistema integral de gestión de la calidad que trate las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. El sistema de gestión de la calidad de un gobierno local confiable y con éxito debería, por lo tanto, cubrir todas las actividades y procesos que pueden afectar su habilidad para cumplir los requisitos de sus clientes/ciudadanos” así como los de otras partes interesadas, tales como gobiernos regionales o nacionales.

0.2 Enfoque basado en procesos en el gobierno local
Para que los gobiernos locales sean capaces de adoptar un en foque basado en procesos, es importante para ellos ser capaces de reconocer los diferentes tipos de procesos que necesitan para proporcionar servicios confiables a sus “clientes/ciudadanos”. Existen varios tipos de procesos involucrados, incluyendo procesos de gestión, operativos y de apoyo, así como los procesos fundamentales necesarios para proporcionar los servicios del gobierno local. Véase en el apartado 3.5 una definición de los diferentes tipos de procesos que se utilizan comúnmente en el gobierno local.
Para cada proceso debería ser posible identificar:
— ¿Quién es el cliente? (¿Quién recibe la salida del proceso?). Podría ser un cliente interno, en otra área del mismo gobierno local, o un cliente externo, por ejemplo un ciudadano que está recibiendo un servicio.
— ¿Cuáles son las principales entradas del proceso? (por ejemplo, información, requisitos legales, políticas del gobierno nacional y/o regional, materiales, energía, recursos humanos y financieros).
— ¿Cuáles son las salidas deseadas? (por ejemplo, ¿cuáles son las características del servicio que se va a proporcionar?).
— ¿Qué controles son necesarios para verificar el desempeño y/o los resultados del proceso?
— ¿Cuál es la interacción con otros procesos del gobierno local? (las salidas de un proceso forman habitualmente entradas en otros procesos).

NOTA: “procesos”
Los ejemplos típicos de algunos procesos del gobierno local incluyen:
a) los procesos estratégicos de gestión para determinar el papel del gobierno local en el ambiente socio-económico; b) la provisión de recursos y la capacidad de proporcionar los servicios del gobierno local;
c) los procesos necesarios para mantener el ambiente de trabajo;
d) la preparación, revisión y actualización de planes de desarrollo y programas de trabajo;
e) el seguimiento y la evaluación del proceso de prestación del servicio;
f) los procesos transparentes de comunicación interna y externa; éstos deberían incluir mecanismos de participación ciudadana que promuevan el diálogo con las partes interesadas internas y externas para alentar un entendimiento compartido de los asuntos, aspectos y desempeño del gobierno local;
g) los procesos para dirigir la preparación frente a emergencias y la respuesta a crisis.

En el contexto del gobierno local, se tiene que reconocer que la habilidad de proporcionar servicios coherentes y congruentes puede depender de la provisión de recursos que están fuera del control directo del gobierno local. La norma NMX-CC-9004-IMNC-2000 proporciona orientación sobre la manera de mejorar la eficiencia del proceso, para lograr el máximo uso de los recursos limitados disponibles.
Para asegurar la calidad de los servicios que proporciona, puede ser necesario que el gobierno local trate asuntos ambientales, de salud y seguridad u otros sistemas de gestión, mediante su sistema de gestión de la calidad. Por consiguiente, esta situación no se debería interpretar erróneamente dando a entender que el gobierno local tiene un sistema (o sistemas) de gestión completo para estas otras disciplinas, basado únicamente en su sistema de gestión de la calidad; sin embargo, puede ser necesario que el gobierno local coordine o integre su sistema de gestión de la calidad con otros sistemas de este tipo.

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la NMX-CC-9001-IMNC-2000 en el gobierno local

1 Objeto y campo de aplicación para el gobierno local
1.1 Generalidades en el gobierno local
El objetivo de este documento es proporcionar a los gobiernos locales directrices para la aplicación voluntaria de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 integralmente. Sin embargo, estas directrices no aportan, cambian o modifican los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000.
Para que un gobierno local sea considerado confiable, debería garantizar las condiciones mínimas de confiabilidad para los procesos que son necesarios para proporcionar todos los servicios que necesitan sus ciudadanos de manera coherente y confiable. Todos los procesos del gobierno local, incluyendo los procesos de gestión, operativos, y de apoyo (véase 3.5) deberían constituir un sistema de gestión de la calidad, integral y único. El carácter integral de este sistema es importante porque de otra manera, aunque un gobierno local puede ser confiable en algunas áreas de actividad, podría no ser/o en otras. Para que un gobierno sea considerado confiable, debería garantizar las condiciones mínimas de confiabilidad para todos los procesos y servicios principales. Para lograr esto, se recomienda que el gobierno local identifique claramente los procesos de gestión, fundamentales, y de apoyo que, conjuntamente, lo hacen confiable (véase el Anexo A). El Anexo B proporciona una herramienta de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y madurez de sus procesos y servicios.

1.2 Aplicación en el gobierno local
Todas las directrices indicadas en este documento son generales y pretenden ser aplicables a todos los gobiernos locales independientemente de su tipo, tamaño y servicios proporcionados.
Como este documento IWA 4 es de orientación, las directrices proporcionadas no están sujetas a la “exclusión” de requisitos, como es el caso de la norma NMX- CC-9001 -IMNC. El usuario es libre de aplicar la orientación con forme sea necesario, para su máximo beneficio.

2 Referencias normativas en el gobierno local
No son necesarias directrices adicionales.
NMX-CC-9001-IMNC-2000, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

3 Términos y definiciones en el gobierno local
Para el propósito de estas directrices, aplican los términos y definiciones proporcionados en la norma NMX-CC-90 00.
IMNC-2000. Donde se use el término “la organización” en la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000; aquí significa el gobierno local.
El uso de los términos y definiciones presentadas en estas directrices puede variar de acuerdo con la cultura, prácticas y costumbres de cada localidad y región en la cual se encuentre el gobierno local. La norma NMX-CC-9001- IMNC-2000 no requiere que el gobierno local adopte terminología específica de la norma NMX-CC-9000-IMNC-2000 para desarrollar su sistema de gestión de la calidad.
3.1 alta dirección
Funcionario o grupo de funcionarios responsables de la función ejecutiva al más alto nivel del gobierno local (3.4).
NOTA 1: Los títulos y funciones pueden variar significativamente de acuerdo a/país y/a cultura. Los ejemplos típicos podrían ser: alcalde, gobernador regional, jefe del ayuntamiento local, director, etc. Es la autoridad elegida habitualmente por voto popular u otro proceso electoral, que preside y lleva a cabo las disposiciones y acuerdos del gobierno local (3.4).
NOTA 2 El ayuntamiento local es comúnmente la asamblea del gobierno local (3.4) que está regulada por una legislación orgánica específica y que tiene su o rigen generalmente en un proceso de elección popular. Normalmente está integrado por el alcalde local, concejales, funcionarios y síndicos. Es también la entidad pública local a cargo de la gestión de los intereses de un territorio y su población.
3.2 cliente/ciudadano
Organización o persona que paga por y/o recibe un servicio (3.6) de un gobierno local (3.4).
NOTA 1 Es importante que los gobiernos locales reconozcan las diferentes categorías de cliente y logren una respuesta equilibrada de todas sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, algunos ciudadanos que son contribuyentes y cuyas aportaciones sirven para financiar los servicios del gobierno local, podrían no ser los mismos ciudadanos que realmente se benefician más de los servicios proporcionados.
NOTA 2 A veces el término “cliente” puede causar controversia en el gobierno local, la gestión pública e incluso en el derecho internacional público, ya que está circunscrito a la legislación mercantil. Sin embargo, por su amplia adopción y su utilidad en la normalización de los sistemas de gestión de la calidad, se ha optado por su uso en estas directrices y, cuando ha sido posible, se ha adaptado a “cliente/ciudadano
3.3 especificación para el gobierno local
Requisitos mínimos que debería cumplir el gobierno local (3.4) para lograr proporcionar productos y servicios que cumplan las necesidades y expectativas de sus ciudadanos de manera coherente y eficaz.
NOTA 1 Esto algunas veces se expresa en un documento tal como una ‘carta del gobierno local o una “oferta de servicios”.
NOTA 2 Parte de la especificación puede venir de la legislación, o de políticas del gobierno regional o nacional. NOTA 3 Véase también en el Anexo 8 posibles indicadores de las especificaciones de desempeño para el gobierno local.
3.4 gobierno local
Parte del gobierno de un país o nación que comúnmente está más cercana a la población, que se encarga de gestionar, gobernar y promover el desarrollo de un territorio determinado, y es responsable de proporcionar servicios (3.6) del gobierno local al “cliente/ciudadano” (3.2):
NOTA 1 El gobierno local normalmente se basa en una división territorial y en las organizaciones políticas y administrativas nacionales y regionales más cercanas a la población. Habitualmente es una entidad de carácter público, compuesta por territorio, población, gobierno y legislación, que cuenta con personalidad jurídica propia, y que manifiesta su propia capacidad política, administrativa, patrimonial y reglamentaria.
3.5 proceso del gobierno local
Conjunto de actividades del gobierno local mutuamente relacionadas o que interactúan; las cuales transforman elementos de entrada (políticas, recursos, necesidades y expectativas del “cliente/ciudadano”, etc.) en salidas/resultados (los productos y servicios proporcionados a los ciudadanos).
NOTA 1 En el caso del gobierno local, puede ser conveniente categorizarlos como procesos de gestión (3.5. 1), procesos fundamentales (3.5.2), procesos operativos (3.5.3) y procesos de apoyo (3.5.4)
NOTA 2 El Anexo A proporciona algunos ejemplos de procesos típicos de gobierno local.
3.5.1 Procesos de gestión
Proceso necesario para el gobierno y supervisión del gobierno local (3.4), para el cumplimiento de la legislación, las políticas y la normativa aplicable.
3.5.2 procesos fundamentales
Proceso necesario para lograr la misión general y los objetivos del gobierno local (3.4).
NOTA 1 Los ejemplos podrían incluir el proceso para asegurar el desarrollo económico sostenible, el proceso para el desarrollo social y el proceso para el desarrollo ambiental sostenible.
NOTA 2 Los procesos fundamentales se despliegan habitualmente usando los procesos operativos (3.5.3) del gobierno local).
3.5.3 procesos operativos
Parte del proceso fundamental (3.5.2) que permite al gobierno local (3.4) proporcionar productos y servicios (3.6) que satisfacen las necesidades y expectativas del ‘cliente/ciudadano”.
3.5.4 procesos de apoyo
Proceso necesario para asegurar el desempeño satisfactorio de los procesos fundamentales (3.5.2
NOTA Los procesos para la gestión de los recursos pueden incluir la gestión de recursos humanos, materiales, financieros é informáticos.
3.6 servicio
Resultado de uno o varios procesos realizados por el gobierno local (3.4).
NOTA 1 ‘Servicio” se usa normalmente para indicar un producto intangible. Donde en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 se refiere al “producto” de la organización, aquí significa ambos: los productos y los servicios proporcionados por el gobierno local. Aunque es de una naturaleza predominantemente intangible, el servicio puede incluir algunos componentes tangibles (por ejemplo, folletos informativos, contenedores de basura, refugios, entre otros).
NOTA 2 Los ejemplos de servicios se pueden referir a la provisión de agua potable, canalización y drenaje, alumbrado, recolección de basura, protección civil, entre otros.
NOTA 3 Un servicio principal que a menudo proporciona el gobierno local es el de proyectos de desarrollo, que pueden necesitar planes de la calidad específicos (véanse también las normas NMX-CC-10005-IMNC y NMX-CC- 10006-IMNC para el desarrollo de la planes de calidad y gestión de proyectos, respectivamente).
3.7 sistema de gestión de la calidad del gobierno local
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan que permiten al gobierno local establecer su política y objetivos relacionados con la calidad, y lograr dichos objetivos.
(Definición compuesta derivada de la norma NMX-CC-9000-IMNC-2000, definiciones 3.2.1, 3.2.2 y 3.2.3.)
NOTA 1 Estos elementos habitualmente incluyen el hardware (equipo), software (métodos y procedimientos) y los recursos humanos (personas) necesarios para la operación eficaz de los procesos del gobierno local (3.5).
NOTA 2 Los objetivos para la calidad deberían incluir las especificaciones para el gobierno local (3.3).
3.8 transparencia
Resultados de procesos, procedimientos, métodos, fuentes de datos y suposiciones usados por el gobierno local que están disponibles para todas las partes interesadas y los ciudadanos, y que en conjunto aseguran que las partes interesadas son conscientes de sus funciones, derechos y obligaciones en el gobierno local.

4 Sistemas de gestión de la calidad en el gobierno local

4.1 Requisitos generales en el gobierno local
Debido al carácter fundamental de este capítulo y al hecho de que establece la base para el resto del sistema de gestión de la calidad, estas directrices deberían ayudar a definir los elementos que permiten a un gobierno local documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, de manera que pueda tener un desempeño eficaz y confiable de forma transparente.
El gobierno local debería definir claramente las áreas de actividad a las que se aplica su sistema de gestión de la calidad. La identificación y diferenciación de los productos y servicios proporcionados son esenciales para definir los procesos que se deberían desarrollar para lograr resultados coherentes, la mejora continua y la satisfacción del “cliente/ciudadano “.
El gobierno local debería:
a) definir los procesos necesarios para la provisión de sus productos y servicios, los criterios de aceptación (si es posible) y para la evaluación de los resultados;
b) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad que promoverá un desempeño integral, confiable y eficaz;
c) determinar la secuencia e interacción de estos procesos (la manera en que se relacionan entre ellos en términos de entradas y salidas — véase 0.2);
d) determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y control de estos procesos sea eficaz;
e) asegurar la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos;
f) llevar a cabo el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos; e
g) implementar las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Es importante enfatizar que el gobierno local tiene que conservar la responsabilidad global de la gestión general cuando los procesos son llevados a cabo por terceros. Un ejemplo de esto podría ser cuando los servicios son prestados por organizaciones externas no gubernamentales tales como sociedades públicas/privadas.

4.2 Documentación en el gobierno local
4.2.1 Generalidades en el gobierno local
Al planificar la documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad, el gobierno local debería considerar los siguientes aspectos, entre otros:
a) terminología y definiciones requeridas y usadas comúnmente por el gobierno local;
b) políticas gubernamentales (incluyendo políticas locales, regionales y nacionales);
c) leyes, normas y reglamentos aplicables;
d) competencia de los empleados;
e) proyectos, productos y servicios proporcionados.
El documento ISO/TC 1 76/SC 2 N525 proporciona orientación adicional acerca de los requisitos de documentación de
La norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 (véase la bibliografía)

4.2.2 Manual de la calidad en el gobierno local
El manual de la calidad es un documento de nivel superior esencial para el sistema de gestión de la calidad. Una de sus funciones es describir la manera en que se han interpretado e implementado los requisitos de la norma NMX-CC 9001 -IMNC-2000 para cada gobierno local.
El manual debería describir el alcance del sistema de gestión de la calidad del gobierno local y las interacciones entre sus procesos (véase 3.5). Debería incluir o contener referencias a todos los procedimientos documentados aplicables necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
Estos deberían incluir:
— los procedimientos documentados requeridos por la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000.
— cualquier procedimiento documentado requerido por la legislación aplicable, requisitos reglamentarios y/o estatutarios para los productos y servicios (incluyendo proyectos) que se van a proporcionar;
— procedimientos documentados y/u otra documentación necesaria para demostrar transparencia en los procesos del gobierno local (por ejemplo en las actividades de compra).

4.2.3 Control de los documentos en el gobierno local
El propósito del control de la documentación es asegurar que todos los documentos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se mantienen actualizados y están disponibles para su uso por quienes lo necesiten. Para este propósito, el gobierno local debería establecer un procedimiento documentado que describa:
a) los mecanismos para emitir, revisar y aprobar documentos internos, incluyendo su identificación y estado de revisión;
b) los mecanismos para controlar documentos externos tales como políticas, documentos legales aplicables, procedimientos de emergencia y otros: estos deberían estar disponibles al público según sea adecuado;
c) los mecanismos que permita el acceso a los documentos para su uso por parte del personal del gobierno local, contratistas y otras partes interesadas según sea necesario.
NOTA La mayoría de los documentos emitidos por los gobiernos locales son documentos públicos. Lo cual incrementa la necesidad de un control de documentos con fiable. Esto se puede hacer electrónicamente y no debería generar una burocracia innecesaria. Los documentos pueden estar en diferentes medios de soporte: papel, videos, imágenes, medios electrónicos y electromagnéticos, entre otros.
Los documentos usados para definir, gestionar y controlar la provisión de los productos, servicios y proyectos del gobierno local también deberían ser controlados (véase 7. 1). Los documentos emitidos internamente deberían ser revisados, corregidos y aprobados en cuanto a su adecuación y conformidad.
La información acerca de la revisión de publicaciones, reglamentos, formularios complementarios u otros recursos para proporcionar el servicio se debería controlar y su trazabiidad debería llegar a cualquier cambio o proceso de diseño y desarrollo relevante.
Para proyectos, los procedimientos de control de programas o planes de trabajo, los servicios, los formularios de solicitud de servicios, los permisos o pagos, las instrucciones para completar formularios, elaborar informes, etc. se deberían mantener de manera que la documentación necesaria esté disponible en un conjunto actualizado y completo.

4.2.4 Control de los registros en el gobierno local
Un registro es un tipo especial de documento que proporciona información acerca de las actividades realizadas por el gobierno local y normalmente se conserva como prueba de los resultados obtenidos en cada etapa de los procesos del gobierno local. Esto es particularmente importante para el gobierno local, a fin de poder demostrar transparencia en sus actividades y responsabilidad frente a sus clientes/ciudadanos
El gobierno local debería prestar atención a los tiempos de retención y la disponibilidad de los registros, que generalmente están establecidos mediante legislación o reglamentos.
Es posible que el gobierno local necesite definir directrices específicas dirigidas a proporcionar con fidencialidad sobre algunos “clientes/ciudadanos” y/u otros tipos de registros (por ejemplo, permisos, gravámenes, exenciones de pagos, penalizaciones, etc.) — véase 7,5.4.
El documento ISO/TC 1 76/SC 2 N525 proporciona orientación adicional acerca de los registros requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 (véase la bibliografía).
Además, los siguientes son ejemplos del tipo de registros que podrían ser parte del sistema de gestión de la calidad de un gobierno local:
a) resultados de las necesidades de la población;
b) resultados de diseño y desarrollo de proceso;
c) listas de verificación completadas de
— informes de progreso y finalización de planes, programas y proyectos;
— los permisos otorgados;
— cualquier exención de pago;
— evaluación del personal;
— evaluaciones de proveedores;
— evaluación de infraestructura;
— progreso de los trabajos;
d) evaluaciones del impacto de las acciones del gobierno local;
e) pérdida, daño o uso inadecuado de la documentación;
f) reclamaciones o quejas.

5 Responsabilidad de la dirección en el gobierno local
5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección (véase 3. 1) podría mostrar su compromiso con el sistema de gestión de la calidad identificando continuamente las necesidades y expectativas de sus ‘clientes/ciudadanos”, así como asegurándose de que los procesos y programas del gobierno local cumplan los requisitos estatutarios y reglamentarios.
Algunas estrategias y acciones que la alta dirección de un gobierno local podría utilizar para demostrar lo anterior incluyen:
a) establecer la unidad de propósito en todas las entidades del gobierno local hacia el logro de la calidad en sus servicios, incluyendo la importancia de satisfacer los requisitos del ‘cliente/ciudadano” así como las normas y el marco legal aplicable al servicio prestado;
b) establecer, comunicar y explicar la política de la calidad a todas las entidades del gobierno local, para que todos los miembros la conozcan y la comprendan;
c) asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad y que éstos sean coherentes con la política de la calidad y los requisitos del ‘cliente ciudadano’
d) llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad mediante la evaluación del desempeño de, gobierno local, para realizar el seguimiento sobre el cumplimiento de las políticas y objetivos como parte de la mejora continua; y
e) asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos.
NOTA Los principios de gestión de la calidad que se proporcionan en la norma NMX-CC-9004-IMNC-2000 pueden ayudar a la alta dirección a comprender mejor que es necesario que la dirección asuma su responsabilidad.

5.2 Enfoque al “cliente/ciudadano” en el gobierno local
La alta dirección del gobierno local debería identificar las necesidades y expectativas actuales y (cuando sea posible) futuras de sus “clientes/ciudadanos,” a fin de satisfacerlas dentro del marco de referencia de sus poderes legales y recursos disponibles.
Los requisitos del “cliente/ciudadano” se deberían definir y documentar como requisitos en los programas del gobierno local; se deberían identificar objetivos específicos e indicadores del desempeño para asegurarse de que se están cumpliendo. Las necesidades y expectativas de los “clientes/ciudadanos” deberían revisarse a intervalos planificados y actualizarse conforme sea necesario para asegurar la satisfacción del”

5.3 Política de la calidad en el gobierno local
La política de la calidad debería orientarse a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los “clientes/ciudadanos” del gobierno local. Se debería documentar y debería ser coherente con el propósito general del gobierno local, los requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables, así como con otras políticas del gobierno local (por ejemplo, políticas relacionadas con asuntos anti-corrupción, ambientales, responsabilidad social, seguridad y transparencia) y políticas que se originen en otros niveles gubernamentales.
La alta dirección del gobierno local debería utilizar la política de la calidad como guía en sus procesos de toma de decisiones.
La política de la calidad debería servir como un marco de referencia para desarrollar, implementar y actualizar cuando sea necesario los objetivos de la calidad del gobierno local.
Los gobiernos locales deberían llevar a cabo las acciones apropiadas para comunicar la política y evaluar el grado de comprensión de la misma.
La política de la calidad se debería revisar periódicamente para que siga siendo adecuada y se debería actualizar cuando sea necesario.

5.4 Planificación en el gobierno local
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección del gobierno local debería asegurase de que se establecen y comunican los objetivos de la calidad dentro de la organización a los niveles y funciones correspondientes, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de servicios [ 7. 1 a).
Los objetivos de la calidad deberían:
— estar dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas actuales y (cuando sea posible) futuras de los “clientes/ciudadanos
— ser coherentes con los requisitos estatutarios y reglamentarios,’
— derivar de la política de la calidad del gobierno local;
— revisarse periódica y sistemáticamente;
Comunicarse dentro de los niveles y funciones pertinentes del gobierno local; ser medibles y evaluables, enfocarse hacia la mejora continua dentro del desempeño global del gobierno local.
La alta dirección debería establece, procesos de medición y evaluación para proporcionar información y datos del grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad. Los gobiernos locales pueden poner a disposición de sus “ciudadanos/clientes” la información sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos de la calidad esté disponible para sus ciudadanos/clientes.
La metodología de evaluación presentada en el Anexo 8 se puede usar para identificar y prior/zar áreas para la mejora de la calidad en los gobiernos locales. Esto puede llevar al establecimiento de objetivos de la calidad nuevos o revisados.
NOTA Dadas las expectativas de los “clientes/ciudadanos” para los proyectos de infraestructura a largo plazo, se debería tener cuidado a/cambiarlos objetivos de la calidad que influyan en dichos proyectos por parte de administraciones sucesivas en los gobiernos locales.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección del gobierno local debería asegurar que la planificación del sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo considerando las actividades necesarias para lograr sus objetivos de la calidad y los recursos disponibles. El gobierno local debería considerar el uso de un plan de desarrollo estratégico que incluya:
— objetivos a corto, medio y largo plazo;
— identificación de potenciales áreas de desarrollo;
— priorización de programas, proyectos y acciones;
— disponibilidad de recursos;
— diagnósticos de la organización (fuerzas — debilidades y amenazas — oportunidades) y
— valoración y evaluación de riesgos
Cuando el gobierno local planifica e implementa cambios en su sistema de gestión de la calidad, por ejemplo durante cambios de administración, debería asegurase de que se mantiene la integridad del sistema.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación en el gobierno local
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección del gobierno local debería describir claramente las funciones, responsabilidades y autoridades del personal involucrado en el sistema de gestión de la calidad y sus procesos. Esto podría incluir designaciones específicas, tales como los auditores internos o propietarios de procesos.
Una manera para lograr esto podría ser la preparación de un organigrama que indique los niveles de jerarquía y las líneas de comunicación. La responsabilidad y autoridad se podría establecer en descripciones del puesto de trabajo y/o en los procedimientos detallados.
La organización del gobierno local debería facilitar el otorgamiento de autoridad y la toma de decisiones asegurando al mismo tiempo que todas las actividades se llevan a cabo por funcionarios que tienen la responsabilidad y autoridad para hacerlo.

5.5.2 Representante de la dirección en el gobierno local
El gobierno local debería designar a un representante de la dirección que sea responsable de la coordinación general del sistema de gestión de la calidad y que asegure que se cumplan continuamente todos los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, considerando las orientaciones de este documento. La responsabilidad de la implementación eficaz del sistema recae sobre toda la organización y no se debería ver como la responsabilidad única del representante de la dirección. El representante de la dirección puede necesitar el apoyo de un grupo de colegas para asegurar la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad en todo el gobierno local.
Se debería enfatizar que el representante de la dirección debería tener suficiente autoridad e independencia para asegurar que la política de la calidad, los objetivos de la calidad y el sistema de gestión de la calidad no estén comprometidos por otras actividades del gobierno local.

5.5.3 Comunicación interna en el gobierno local
La alta dirección del gobierno local debería asegurarse de que haya procesos eficaces de comunicación entre los niveles de la organización y a través de las diferentes áreas y departamentos para compartir la información relacionada con el desempeño del gobierno local y la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. Este mecanismo se puede usar para llevar a cabo las actividades de mejora del sistema de gestión de la calidad (véase 8.5).

5.6 Revisión por la dirección en el gobierno local
5.6.1 Generalidades
El gobierno local necesita realizar revisiones periódicas de su desempeño en una amplia variedad de sistemas. Éstos incluyen los procesos para el desarrollo institucional y el bueno gobierno, el desarrollo económico sostenible, el desarrollo ambiental sostenible y el desarrollo social. Como parte de esta actividad, la alta dirección tiene que llevar a cabo una revisión del desempeño del sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con los parámetros de la información de entrada definidos en el apartado 5.6.2.
Esta revisión debería verificar el funcionamiento adecuado del sistema de gestión de la calidad, evaluar su eficacia, y asegurar que cumple los requisitos y objetivos de los principales indicadores de desempeño. Debería establecer acciones preventivas y correctivas para las no conformidades identificadas o potenciales, de acuerdo con los apartados 8.5.2 y 8.5.3.
Las revisiones se deberían llevar a cabo a intervalos regulares planificados y deberían ser suficientemente flexibles para permitir realizar revisiones adicionales según sea necesario para mantener la integridad del sistema.

5.6.2 Información para la revisión en el gobierno local
La información de entrada para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad tiene que considerar los elementos listados en los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC y también podría incluir por ejemplo:
— quejas y sugerencias del “cliente/ciudadano” y del personal del gobierno local:
— estudios comparativos en la implementación de sistemas de otros gobiernos locales con este documento IWA 4 u otros modelos de referencia;
— presupuesto disponible para la implementación y operación del sistema;
— realizar el seguimiento del progreso de acciones decididas, anteriormente pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
— cambios en las políticas del gobierno nacional o regional;
— cambios en la provisión de recursos del gobierno nacional o regional al gobierno local;
— cambios en estatutos y reglamentos;
— cambios en la demografía local;
— resultados de análisis estadísticos y de tendencias de las actividades del gobierno local;
— desempeño de los proveedores y/o socios clave.

5.6.3 Resultados de la revisión en el gobierno local
Como resultado de la revisión del sistema de gestión de la calidad, la alta dirección del gobierno local debería:
— confirmar si las actividades y procesos del sistema de gestión de la calidad corresponden a la política de la calidad y permiten el logro de los objetivos de calidad;
— definir cualquier acción correctiva y/o preventiva necesaria;
— establecer parámetros de mejora para los servicios, infraestructura y procesos del gobierno local;
— actualizar o realizar una revisión de los indicadores de medición de los procesos del gobierno local:
— definir acciones para tener en cuenta los cambios en las provisiones de recursos y políticas del gobierno nacional o regional;
— definir acciones para considerar los cambios en los requisitos estatutarios y reglamentarios;
— definir acciones para mejorar el nivel de satisfacción del “cliente/ciudadano” y para reducir las quejas;
— definir acciones para mejorar las comunicaciones con los “clientes/ciudadanos”, y
— desarrollar planes de prevención y reducción de pérdidas (incluyendo planes de emergencia) para los riesgos identificados.

6 Gestión de los recursos en el gobierno local
6.1 Provisión de recursos
El gobierno local debería asegurar la disponibilidad de recursos para el funcionamiento eficaz del sistema de gestión de la calidad y para cumplir los requisitos de sus ‘clientes/ciudadanos
El gobierno local debería establecer mecanismos para la identificación de los recursos necesarios para la realización de sus servicios y procesos, incluyendo personal, infraestructura, equipo, instalaciones y ambiente de trabajo.
El gobierno local debería:
a) establecer los elementos de entrada para determinar los recursos necesarios,
b) realizar una planificación de recursos a corto, medio y largo plazo;
c) proporcionar recursos adecuados para realizar las tareas de seguimiento, verificación y evaluación;
d) proporcionar recursos para establecer comunicaciones eficaces dentro de la organización del gobierno local y con los “clientes/ciudadanos
e) proporcionar recursos para la mejora continua del desempeño y del sistema de gestión de la calidad.

6.2 Recursos humanos en el gobierno local
6.2.1 Generalidades
El gobierno local debería establecer procesos para gestionar los recursos humanos para asegurar la disponibilidad de personal competente. Estos procesos deberían estar dirigidos a mantener y mejorar la competencia del personal a todos los niveles (incluyendo la alta dirección, auditores internos, etc.) Se debería asegurar a los “clientes/ciudadanos” que el gobierno local utiliza personal competente para prestar sus servicios.

El gobierno local debería proporcionar a su personal información acerca de la manera en que la competencia, toma de conciencia y formación está relacionada con los poderes legales, la ética y valores, las responsabilidades y las actividades del gobierno local.
El gobierno local debería tener un sistema para gestionar a/personal que
— defina la competencia requerida,
— especifique las condiciones contractuales del empleo;
— especifique perfiles del puesto de trabajo y perfiles profesionales, incluyendo las calificaciones profesionales requeridas,
— registre el desempeño de todo el personal, elegidos y designados, y
— defina los procedimientos de contratación y despido que incluyan transparencia en la contratación de personal para todos los puestos de personal designado
— Los procesos para gestionar los recursos humanos deberían incluir elementos tales como:
— programas de formación;
— desarrollo profesional continuo;
— supervisión apropiada hasta que el personal sea totalmente competente;
— evaluación del desempeño del personal (por ejemplo a través de encuestas al “cliente/ciudadano” sobre el personal designado), y
— control en el empleo de personal temporal y/o de contratación externa de servicios del gobierno local.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación en el gobierno local
El gobierno local debería:
a) sistematizar las acciones para determinar las necesidades de formación o de otro tipo, comparando los requisitos del trabajo con los niveles de competencia actuales de su personal;
b) implementar programas de toma de conciencia para asegurar que el personal tenga conocimiento de la política d calidad, objetivos de calidad y los métodos usados para lograrlos;
c) planificar los programas de formación u otras actividades necesarias para asegurar el uso de persona competente, tales como la reasignación de responsabilidades, el uso de nuevas tecnologías o la incorporación d personal nuevo;
d) evaluar a intervalos planificados los resultados de las acciones realizadas y proporcionar retroalimentación sobre los procesos;
e) revisar las necesidades de formación y determinar acciones adicionales cuando sea necesario.

6.3 Infraestructura en el gobierno local
Habitualmente, los gobiernos loca/es son responsables de la provisión de infraestructura a los “clientes/ciudadanos” loca/es tales como instalaciones para el suministro de agua, recolección de basura y desechos, escuelas, alumbrado público, áreas deportivas, cementerios, etc. Sin embargo, otra parte importante de la infraestructura son los recursos necesarios para apoyar los procesos del sistema de gestión de la calidad, pero que no están incorporados en el servicio final. Ejemplos de esto son oficinas del gobierno, redes informáticas, mobiliario de oficinas, software y vehículos.
El gobierno local debería planificar la provisión y el mantenimiento de la infraestructura para cumplir los requisitos del “cliente/ciudadano “, de los procesos y de los servicios prestados. Los planes para infraestructura deberían considerar la identificación y reducción de cualquier riesgo asociado.

6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local
El gobierno local debería identificar los factores del ambiente de trabajo que afectan a la calidad en sus diferentes servicios (por ejemplo, turismo, recolección de basura, limpieza de calles, servicios en oficinas, etc.), controlarlos y establecer acciones de mejora para ellos.
Éstas pueden incluir factores ergonómicos relacionados con las instalaciones y el equipo usado por el personal o el “cliente/ciudadano” (área, distribución y funcionalidad de los espacios, adecuación del mobiliario y equipo de trabajo, acceso para personas con discapacidad, señalización y apoyo visual, etc.) y factores ambientales (iluminación, calefacción y refrigeración adecuadas, ventilación de las áreas de trabajo, etc.) que afectan a los procesos del gobierno local.
Otros factores relevantes podrían ser los factores psico — sociales, tales como sesiones de trabajo prolongadas o malas relaciones entre el personal, que pueden tener impacto en el ambiente de trabajo y de manera indirecta en la satisfacción del ““cliente/ciudadano
El gobierno local debería implementar mecanismos de retroalimentación que permitan que la información, propuestas y sugerencias del personal y de los “clientes/ciudadanos” contribuyan a mejorar el ambiente de trabajo.

7 Realización del servicio en el gobierno local
7.1 Planificación de la realización del servicio
El gobierno local debería planificar y desarrollar los procesos que necesita para prestar sus diferentes servicios. Éstos incluyen habitualmente la detección y análisis de las necesidades del “cliente/ciudadano “, el diseño y desarrollo del servicio para cumplir estas necesidades, así como las actividades de apoyo (incluyendo la asignación de recursos adecuados) para asegurar la implementación planificada. También debería asegurase de que se tenga un control adecuado de cualquier proceso contratado externamente. El documento ISO/TC 176/SG 2 N630 proporciona orientación adicional sobre los procesos contratados externamente (véase la bibliografía).
Para facilitar la planificación de la realización del servicio del gobierno local, debería estar disponible un sistema de información amplio, que incluya indicadores objetivos para la verificación, validación, seguimiento, inspección, ensayo, experiencias piloto y otras pruebas de los servicios, así como un análisis de los resultados y el registro del desempeño histórico. De esta manera, las metodologías de trabajo correspondientes permiten actualizar el plan y los programas.
El gobierno local debería establecer claramente el área responsable de coordinar el proceso de planificación y Ia implementación de la prestación del servicio de una manera participativa, y debería asegurase de que el persona asociado tiene la competencia necesaria (véanse 4. 1, 6.2 y 6.3).
Como parte del proceso de planificación, el gobierno local debería identificar las potenciales situaciones de emergencia y accidentes que puedan tener un impacto en la comunidad local y la manera en que responderá a ellas. Esto debería incluir comunicación e interacción con los gobiernos regionales y nacionales, según sea necesario.

7.2 Procesos relacionados con el “cliente/ciudadano” en el gobierno local
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
Habitualmente, el gobierno local presta una variedad de servicios con componentes tangibles e intangibles.
Los requisitos del servicio son aquéllos necesarios para cumplir las necesidades y expectativas de la sociedad, así como los requisitos que no especifica el “cliente/ciudadano” pero que son necesarios para cumplir los reglamentos del gobierno loca y lo los derechos del “cliente/ciudadano”.
Los requisitos generales del servicio prestado por el gobierno local se deberían proporcionar considerando la igualdad de derechos y la dignidad de los ‘clientes/ciudadanos” e incluir, pero no limitarse a lo siguiente:
a) instalaciones seguras e higiénicas;
b) comportamiento profesional, honesto y respetuoso del personal del gobierno local;
c) tiempos de espera y/o respuesta aceptables;
d) remuneración adecuada por la prestación del servicio;
é) horas de servicio adecuadas para los “clientes/ciudadanos
f) informes acerca de los procesos, procedimientos y registros que sean claros, transparentes y coherentes;
g) respuesta a emergencias y/o crisis;
h) disponibilidad de información clara y precisa y/o instrucciones a “clientes/ciudadanos
Todos los servicios prestados por el gobierno local deberían tener especificaciones claras, concretas y coherentes dependiendo de su alcance y naturaleza.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio en el gobierno local
El gobierno local debería asegurar que comprende, y que es capaz de satisfacer los requisitos de los “clientes/ciudadanos” locales, antes de comprometerse a prestar dicho servicio.
Si los requisitos del servicio de los ‘clientes/ciudadanos” locales y/o los requisitos estatutarios/reglamentarios no están todavía definidos claramente, el gobierno local debería transformar estos requisitos en características medibles y verificables del servicio que pretende prestar.
Cuando no se espera una solicitud por escrito del “cliente/ciudadano”, el gobierno local debería asegurarse de que comprende la petición antes de aceptarla. Este podría ser el caso en los servicios de recolección de basura, alumbrado público o construcción de vías, entre otros, en los que el “cliente/ciudadano’ no solicita específicamente el servicio pero el gobierno local prevé la necesidad del mismo. Esta revisión de requisitos se debería documentar.
NOTA 1 En el caso de una solicitud no escrita, el funcionario público debería confirmar la veracidad y validez de la información proporcionada por el cliente/ciudadano
NOTA 2: Algunos ejemplos de la revisión de los requisitos del servicio incluyen lo siguiente.
a) La invitación para inscribirse a una escuela primaria, en donde el gobierno local no debería aceptar a más estudiantes de los que sus recursos (maestros y otras instalaciones) pueden aceptar. En este caso, la revisión podría hacerse en 2 etapas: primero a través de una planificación adecuada y la provisión de recursos usando datos demográficos de pronóstico, y más tarde estableciendo un mecanismo que asegure que no se acepten nuevos estudiantes una vez que se alcance el máximo posible.
b) La oferta de servicios y el número máximo de clientes que es posible atender por día. Por ejemplo, la certificación de planos de construcción, el procesamiento de documentación individual, la venta de pases para una actividad artística o deportiva. La revisión se hace considerando la planificación del proceso y la provisión de recursos.
c) Una actividad que se llevará a cabo sólo si hay un número mínimo de personas interesadas. Las inscripciones se pueden considerar de manera provisional y se pueden confirmar una vez que termine el periodo de inscripciones. Un aspecto de la revisión es determinar si hay suficientes personas interesadas para llevar a cabo la actividad.
Siempre es posible que haya que introducir modificaciones en un determinado servicio, por ejemplo, cambios en las leyes o reglamentos, en el análisis de resultados de la evaluación de quejas, demandas o satisfacción de los “clientes/ciudadanos “. En vista de esto, los cambios en el servicio, y por ello en los compromisos adquiridos con el “cliente/ciudadano”, se deberían hacer de manera controlada. El gobierno local debería aplicar los mismos conceptos y criterios que cuando ofreció el servicio por primera vez, asegurando que los nuevos requisitos se han identificado correctamente y que se pueden satisfacer. A menudo esta nueva aplicación de los requisitos puede hacerse de una forma simplificada, de acuerdo con el tamaño previsto y al impacto de los cambios.

7.2.3 Comunicación del “cliente/ciudadano” con el gobierno local
El gobierno focal debería reforzar la participación del “cliente/ciudadano” en los procesos relacionados con el servicio como un mecanismo para la transparencia y la responsabilidad pública.
El gobierno local debería establecer mecanismos eficaces que aseguren la comunicación y promoción del servicio, basándose en los requisitos, características, disponibilidad, precio, procedimientos y criterios, por ejemplo. Estas comunicaciones y mecanismos de retroalimentación podrían ser módulos de información, servicio telefónico, sitio Web, correo electrónico, servicio de atención ciudadano, buzón de quejas y sugerencias, uso de medios masivos, entre otros.
El gobierno local debería establecer un proceso para registrar, analizar y contestar a estas comunicaciones. Cada “cliente/ciudadano” necesita saber que el gobierno local le está sirviendo adecuadamente; asegurando una respuesta cortés y rápida a las comunicaciones de “clientes/ciudadanos “, la insatisfacción se puede transformar con frecuencia en satisfacción antes de convertirse en una queja o reclamación formal.
También es importante que el gobierno local establezca un proceso de evaluación de las comunicaciones con el “cliente/ciudadano”. Esto constituye una fuente de información confiable para la mejora, más allá de tener que realizar acciones correctivas para evitar la repetición de problemas. Esta actividad está directamente relacionada con el concepto de mejora (véase 8.5).

7.3 Diseño y desarrollo en el gobierno local
En el contexto del gobierno local, el diseño y el desarrollo constituyen el proceso que transforma las necesidades y expectativas del “cliente/ciudadano”, y/o los requisitos legales, en las características del servicio que se va a prestar.

7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo
Cuando el gobierno local diseña y desarrolla un producto (independientemente de si es un producto tangible tal como una nueva instalación deportiva o un nuevo servicio tal como un sitio web interactivo) debería definir mecanismos de planificación y control que cumplan con la legislación y reglamentos aplicables. En todo momento, el gobierno local debería considerar que el diseño y desarrollo de los servicios debería beneficiar al “cliente/ciudadano “.
Los proyectos de infraestructura se deberían planificar considerando el tiempo de vida esperado habitualmente para tales productos. Por ejemplo, si después de 25 años una carretera requiere inversiones importantes, el diseño de la carretera debería considerar todas las variables que garanticen por lo menos la misma calidad y tiempo de vida.
Dentro de la planificación del diseño y desarrollo, el gobierno local debería determinar las etapas, programación de actividades, metas, responsabilidades y recursos coherentes con los objetivos planificados, el programa para la prestación del servicio y los factores relacionados con los procesos vinculados a otros niveles de gobierno.
El gobierno local debería establecer en la planificación del diseño y desarrollo de los servicios, los mecanismos de revisión, verificación y validación en etapas predefinidas, relacionándolos con los procedimientos legales de la autoridad de control local (tal como una agencia ambiental), la emisión de informes y la transparencia de la información proporcionada.
Durante el proceso de planificación le diseño y desarrollo, se deberían determinar los plazos requeridos para la implementación y revisión de los resultados, de acuerdo con la estructura legal y reglamentaria.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo en el gobierno local
El gobierno local debería determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y debería mantener registros. Estos deberían incluir:
— los requisitos funcionales y de desempeño resultantes del análisis de las necesidades identificadas: eficacia, competencia del personal involucrado en los servicios, así como los plazos de atención y respuesta;
— los requisitos que se deberían cumplir, con respecto a los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos, para asegurar la implementación del servicio;
— los requisitos legales y reglamentarios aplicables; también es importante determinar la aplicación de reglamentos técnicos oficiales o normas internacionales, según sea necesario;
— información de diseños previos similares, experiencias que han tenido éxito en otros gobiernos locales que ya estén prestando el servicio, cuando sea aplicable; y
— cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo, resultados de encuestas, investigaciones o expectativas de los “clientes/ciudadanos “.
— El gobierno local debería revisar estos elementos para verificar su inclusión en el proceso de diseño y desarrollo del servicio. Los requisitos deberían ser completos, sistematizados y sin ambigüedades o contradicciones

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo en el gobierno local
El resultado del proceso de diseño y desarrollo es la especificación de las características del servicio que se va a prestar al cliente/ciudadano”. Debería incluir los criterios para asegurar que la especificación se ha cumplido y que el servicio se puede usar de manera correcta y segura.
Los resultados de diseño y desarrollo deberían:
a) cumplir con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y el desarrollo; este proceso puede tener como resultado el desarrollo de reglamentos, especificaciones y manuales;
b) proporcionar información apropiada para la compra, producción y prestación del servicio; tal como información del servicio y programas de promoción o políticas internas;
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio; se deberían incluir mecanismos de verificación interna y evaluación del “cliente/ciudadano”; y
d) proporcionar las especificaciones de las características del servicio que son esenciales para la seguridad de los “clientes/ciudadanos “.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo en el gobierno local
Un objetivo principal de esta revisión es asegurar que el servicio que se está diseñando se puede realizar dentro de los términos, costes y plazos previstos. El proceso de revisión se debería usar en todas las etapas del diseño y desarrollo.
Dependiendo de la complejidad de los procesos de diseño y desarrollo, la revisión se puede hacer en una o varias etapas. Los participantes en las actividades relevantes dentro de cada fase deberían revisar los resultados del diseño y desarrollo frente a los requisitos. Los acuerdos se deberían registrar en las actas de las reuniones formales.
La revisión debería realizarla un grupo de personas, que incluya a los responsables del diseño, debería realizar la revisión. Este grupo revisa los informes de diseño y debería encargarse de juzgar si el diseño es adecuado para cumplir los requisitos.
El proceso de diseño debería revisarse en términos de los resultados esperados del servicio. Esta revisión se debería basar tanto en la experiencia de proyectos que han tenido éxito, como en los que no.
Un informe de diseño y listas de verificación completadas se deberían emitir para documentar los procedimientos usados y la manera en que el servicio cumple con las especificaciones de diseño.
Los criterios de aceptación se deberían especificar y pueden incluir lo siguiente:
a) la aprobación del contenido por uno o más especialistas en el tema que no hayan participado en la etapa de diseño y desarrollo. Esto podría incluir, por ejemplo, a los que estén encargados de la fase siguiente (es decir, los clientes internos);
b) la aprobación por un especialista en cualquier tecnología usada;
c) pruebas de aplicación en un ambiente similar a donde se prestará el servicio.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo en el gobierno local
La verificación es el proceso de evaluación de los resultados de una etapa o actividad de diseño para asegurar su conformidad con los requisitos de los elementos de entrada establecidos. La verificación podría ser un proceso progresivo realizado a través de varias etapas dependiendo del tamaño del proyecto.
Esta actividad se podría realizar ya sea internamente, por especialistas que no hayan participado en el diseño y desarrollo, o externamente. Los resultados de diseño y desarrollo deberían cumplir con las especificaciones de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. (Véase la figura 3).

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo en el gobierno local
Este proceso se realiza para asegurar que las características del servicio planificado, desarrollado y diseñado cumplen las necesidades de los usuarios. (Véase la figura 3).
En la mayoría de los casos, la validación se debería realizar con la participación de un grupo representativo de los “clientes/ciudadanos
La validación se debería realizar generalmente en las etapas finales del proceso de diseño y desarrollo. Éste es habitualmente el caso de un proyecto piloto, desarrollo de un prototipo, entre otros.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo en el gobierno local
El gobierno local debería describir cómo revisar y actualizar las características del servicio con base en la experiencia, incluyendo cualquier queja de los ‘clientes/ciudadanos” disponibles durante el proceso de implementación del servicio.
El gobierno local debería establecer mecanismos que permitan la fácil identificación de los registros de los cambios de diseño y desarrollo de cada uno de los procesos, así como de los resultados de las evaluaciones realizadas.
Antes de aceptar los cambios de diseño y desarrollo, éstos se deben evaluar en cuanto a su efecto potencial en los procesos internos del gobierno local en las partes interesadas pertinentes y en cuanto a la satisfacción de los “clientes/ciudadanos
Este control de los cambios habitualmente aplica al desempeño de todas las etapas necesarias del proceso de diseño y desarrollo, desde la planificación hasta la validación del cambio en un diseño existente.

7.4 Compras en el gobierno local
El proceso de compra del gobierno local se debería realizar de acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias relativas a la adquisición de productos y/o servicios.

7.4.1 Proceso de compras
La convocatoria para convertirse en proveedor del gobierno local debería ser abierta, accesible, publicarse ampliamente y contener la información de compras necesaria (7.4.2).
El gobierno local debería identificar claramente sus requisitos para los productos y servicios que se van a comprar. El gobierno local debería tener claro que sus proveedores tienen que cumplir con los requisitos establecidos y que su responsabilidad depende de las especificaciones y condiciones previamente establecidas en contratos o acuerdos. Para nuevos proveedores, puede ser conveniente incluir un periodo de prueba o esquema piloto antes de que se les otorgue la aprobación final como proveedor.
El gobierno local debería determinar el tipo y alcance de control que se va a aplicar a sus proveedores y sus productos/servicios. Esto a su vez depende del impacto que los productos o servicios comprados puedan tener en la propia prestación del servicio del gobierno local, y en el desempeño anterior demostrado del proveedor.
El gobierno local debería establecer los requisitos mínimos de confiabilidad (incluyendo los requisitos del sistema de gestión de la calidad del proveedor, cuando sea necesario) que los proveedores deben cumplir para asegurar la calidad del servicio proporcionado.
El gobierno local debería mantener información actualizada acerca de sus proveedores, evaluados en cuanto a su capacidad para cumplir los requisitos de compra en términos de conformidad de los productos y servicios proporcionados y de desempeño de la entrega. Esta lista podría servir como base para la selección de proveedores
La información acerca de los proveedores aprobados puede incluir, por ejemplo, lo siguiente:
— cumplimiento con los reglamentos aplicables (aspectos legales y fiscales);
— capacidad técnica y administrativa;
— capacidad económica;
— si el proveedor ha sido evaluado por de terceros o si tiene, un sistema de gestión de la calidad que cumpla los requisitos de la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000;
— registro de desempeño histórico del proveedor.
NOTA El folleto informativo de IMNC NMX-CC-9OO1-IMNC-2000- ¿Qué quiere decir en la cadena de suministro? “proporciona más detalle acerca de las evaluaciones de proveedores y declaraciones de conformidad con la norma NMX-CC-9001 -IMNC-2000.

7.4.2 Información de las compras en el gobierno local
La información acerca de los documentos de compras (requisitos, órdenes de compra, solicitudes de oferta, documentos de licitación, etc.) deberían estar perfectamente claros con respecto a lo que se requiere.
Los documentos de compra los debería revisar y aprobar la autoridad competente antes hacerlos llegar a los potenciales proveedores. Puede ser conveniente que el gobierno local tenga formularios, listas de verificación o software que aseguren que los requisitos están documentados adecuadamente.
Es necesario que la especificación de lo que se tiene que comprar contenga, por lo menos, las características que describen los productos o servicios, pero puede ser necesario aportar información adicional, tal como la manera en que el proveedor lo va a producir y controlar.

7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados en el gobierno local
El gobierno local debería implementar mecanismos adecuados para asegurar que los productos y servicios comprados cumplan los requisitos especificados. Para este propósito, debería tener personal competente, instrucciones y/o procedimientos operativos para la inspección y verificación de los productos y servicios recibidos.
La verificación debería incluir una comprobación de que el proveedor ha proporcionado cualquier documentación de apoyo necesaria, tal como manuales de instrucciones, garantías y manuales de mantenimiento, entre otros.

7.5 Producción y prestación del servicio en el gobierno local
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
El gobierno local debería planificar y llevar a cabo de manera controlada la producción y la prestación del servicio. El control a ejercer podría incluir entre otros:
a) conocer la especificación del servicio que se va a prestar, poder verificar que el servicio prestado cubre las especificaciones;
b) tener instrucciones de trabajo cuando sea necesario. Las instrucciones de trabajo pueden ser documentos escritos en forma de procedimiento o instrucciones, carteles visibles en el lugar de trabajo para los empleados del gobierno local, los proveedores y los “clientes/ciudadanos”;
c) tener los recursos humanos necesarios para los procesos, de acuerdo con el apartado 6.2;
d) usar el equipo apropiado (maquinaria de construcción, equipo de limpieza, hardware y software, por ejemplo),
e) tener los dispositivos de medición y seguimiento del proceso necesarios (programas informáticos, laboratorios de calidad del agua, medios de comunicación escrita y oral, dispositivos de medición de consumo de energía para iluminación pública, ente otros). Se hace referencia al control de estos equipos en el apartado 7.6;
f) realizar el seguimiento y medición de los productos y servicios que se están proporcionando, y sus procesos asociados, de acuerdo con los apartados 8.2.3 y 8.2.4;
g) establecer mecanismos de control en la prestación del servicio para asegurar el cumplimiento de los requisitos del servicio.
El gobierno local debe tener procesos establecidos para responder a situaciones reales de emergencia y accidentes y evitar o mitigar impactos asociados adversos ambientales, de salud y seguridad y/o socio-económicos. El gobierno local debería revisar ensayar, validar (véase el apartado 7.5.2) periódicamente y, cuando sea necesario, revisar su capacidad de respuesta a emergencias y sus procedimientos de respuesta, en particular, después de la ocurrencia de accidentes o situaciones de emergencia.

7.5.2 Validación del proceso para producción y prestación del servicio en el gobierno local
La validación de los procesos de producción y prestación de servicios es necesaria para procesos en los que el gobierno local no puede detectar no conformidades hasta que es demasiado tarde (habitualmente después de que los productos y servicios se han entregado).
Para estos casos, habitualmente se necesitan los siguientes pasos de validación del proceso:
— revisar y aprobar el método para asegurar su capacidad para lograr los resultados planificados;
— definir y poner a disposición del personal el equipo e infraestructura necesarios;
— designar a/personal específico, competente que tenga la formación, calificación y/o experiencia necesarias;
— tener registros que permitan la retroalimentación con base en los resultados reales del proceso.
Un ejemplo de un proceso de este tipo podría ser el caso de detección de fugas en los suministros domésticos de agua. En estos casos, no suele ser factible hacer excavaciones generales o introducir equipo de inspección en los tubos de agua, y el proceso tiende a estar basado en emisiones acústicas del tubo con fuga. Cualquier no conformidad en el proceso de detección se vuelve evidente sólo cuando es demasiado tarde (cuando se han hecho excavaciones costosas en la ubicación incorrecta). Por lo tanto, es necesario validar el proceso de detección, para asegurar que sólo personal calificado y especializado que use aparatos acústicos aprobados lleve a cabo este proceso.

7.5.3 Identificación y trazabilidad en el gobierno local
En un gobierno local, la identificación del servicio y la trazabilidad suelen ser importantes por las siguientes razones:
— para identificación del estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición;
— para cumplir los requisitos estatutarios, por ejemplo en certificados de nacimiento, registros notariales y permisos de circulación, entre otros;
— para análisis sobre el impacto y beneficio social o económico de los servicios, o en la investigación de quejas.
Durante los procesos de prestación y realización del servicio deberían seguirse pasos para lograr la identificación y trazabilidad necesarias para asegurar la satisfacción del “cliente/ciudadano”, la responsabilidad, transparencia y cumplimiento con requisitos estatutarios/reglamentarios. Los registros típicos necesarios para asegurar una identificación y trazabilidad adecuadas son:
— información sobre los servicios prestados;
— destino, sitios de entrega y fechas/horas de los servicios;
— identificación del personal del gobierno local y/o “clientes/ciudadanos” involucrados.

7.5.4 Propiedad del “cliente/ciudadano” en el gobierno local
El gobierno local debería tener cuidado con cualquier información, documento, material o artículo proporcionado por el “cliente/ciudadano” para su procesamiento (servicio, proceso, verificación, validación, entre otros).
Todos los activos que el gobierno local mantiene como propiedad deberían considerarse realmente como productos bajo su cuidado ya que son bienes comunes que pertenecen a los “clientes/ciudadanos” del gobierno local. Por esta razón, el gobierno local debería protegerlos y salvaguardarlos como una propiedad colectiva del “cliente/ciudadano”. Una característica de calidad implica que el gobierno local es responsable del cuidado eficaz de los bienes comunes que se le hayan confiado (parques, ríos, vertederos, calles, infraestructura urbana, historiales, archivos, y valores culturales, entre muchos otros). La protección de los bienes comunes también está basada, según estas directrices, en la propiedad que el gobierno local debería preservar para los “clientes/ciudadanos” de generaciones futuras.
El cuidado de los bienes propiedad del cliente generalmente está regulado por alguna legislación o contrato. Sin embargo, para casos en los que no haya reglas a este respecto, el gobierno local debería elaborar procedimientos o instrucciones que aseguren la protección de estos bienes.
Por ejemplo:
— En caso de una infracción de tráfico, cuando el automóvil del infractor es llevado a un lugar asignado por el gobierno local, éste debe tener los procesos y equipo necesarios para el transporte seguro y la protección contra daños.
— Cuando un “cliente/ciudadano” desea obtener un documento tal como un pasaporte y para ello necesita proporcionar documentos personales de identificación, éstos se tienen que tratar de acuerdo a un procedimiento específico que asegure su confidencial/dad y su seguridad en la oficina correspondiente hasta que se devuelvan debidamente una vez que se ha completado el proceso.
En caso de que los bienes proporcionados por el “cliente/ciudadano” resulten dañados, perdidos o destruidos, el ‘cliente/ciudadano” debería ser informado inmediatamente, preferiblemente por escrito, y la responsabilidad por cualquier daño se tiene que afrontar de acuerdo con la reglamentación pertinente.
Cualquier propiedad intelectual producida por el gobierno local también necesita considerarse como la propiedad intelectual colectiva de los “clientes/ciudadanos” del gobierno local y por lo tanto se tiene que salvaguardar de acuerdo con este capítulo de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000. De igual manera, el gobierno local tiene que tener procesos para asegurar la propiedad intelectual de sus proveedores. Esto se lleva a cabo algunas veces a nivel local, con procedimientos internos del gobierno local cuyo alcance a nivel regional o nacional se debería analizar.

7.5.5 Preservación del producto del gobierno local
La preservación del producto se aplica a la manipulación almacenamiento, embalaje, transporte, cuidado y entrega de los productos que provee un gobierno local. Los “clientes/ciudadanos” esperan que el gobierno local actúe para evitar el deterioro de bienes, evitando así el desperdicio de recursos.
El alcance y la aplicación de la preservación del producto está relacionado con la cantidad y tipo de productos y servicios que el gobierno local podría proporcionar y puede abarcar desde servicios meramente administrativos hasta la provisión de bienes tangibles tales como pavimentos, tumbas en cementerios, pasaportes, licencias de conducir, y desayunos escolares, entre otros.
Al tratar con los requisitos relacionados con la manipulación, almacenamiento, embalaje, transporte, cuidado y entrega de los productos, el gobierno local debería considerar todos los requisitos normativos, reglamentarios, de higiene y de seguridad en el trabajo.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición en el gobierno local
“Realizar seguimiento” significa ‘observar, supervisar, mantener bajo revisión; medir o probar a intervalos, especialmente con el propósito de regulación o control”. Se puede realizar un seguimiento a todos los procesos. “Medir” significa “determinar la magnitud o cantidad de algo, habitualmente por comparación con una unidad de referencia”. Es importante que los gobiernos locales comprendan la diferencia. Los dispositivos de medición habitualmente se pueden calibrar, pero muchos dispositivos de seguimiento no.
El gobierno local debería establecer qué dispositivos de seguimiento y medición necesita verificar o calibrar y el grado de exactitud, error y frecuencia con la cual debería Llevarse a cabo. Una consideración importante es si la falta de verificación o calibración puede afectar a la calidad o cantidad de los productos y servicios que se van a proporcionar. Un ejemplo sería el caso de dispositivos de medición de agua potable, que si no están bien calibrados pueden afectar a la contribución monetaria del “cliente/ciudadano” al gobierno local, lo cual a su vez afecta a la calidad del servicio de suministro de agua potable.
Cuando una verificación o calibración se considera necesaria, el gobierno local debería evaluar la necesidad de establecer métodos de calibración y definir los registros a mantener. Por ejemplo, la calibración puede ser necesaria para equipos de medición usados en el control de ruido, emisiones gaseosas a la atmósfera, pavimentos, iluminación y/o en la recepción de materiales y bienes.
El gobierno local debería tener mecanismos para evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones hechas cuando se detecta que el equipo de medición no está conforme
En el caso de aplicar programas informáticos, debería verificarse la validez de los resultados, por ejemplo, el software usado para la verificación de emisiones contaminantes.
El control de los dispositivos de medición y seguimiento lo debería realizar personal imparcial (personas que no tengan conflictos de intereses en este control).
NOTA Véanse las normas NMX-CC-017/1-IMNC e ISO 10012-2 a modo de orientación.

8 Medición, análisis y mejora en el gobierno local
8.1 Generalidades
El gobierno local debería determinar los medios apropiados para realizar el seguimiento y medición sus procesos de sistema de gestión de la calidad, para analizar los resultados y para hacer mejoras. El seguimiento y las mediciones deberían permitir al gobierno local demostrar que los productos y servicios que proporciona cumplen coherentemente las necesidades de sus “clientes/ciudadanos“, y que su sistema de gestión de la calidad cumple con todos los requisitos pertinentes. Por lo tanto, la eficacia del sistema de gestión de la calidad se debería mejorar continuamente de acuerdo al deseo de los “clientes/ciudadanos “.
El seguimiento y, cuando sea apropiado, las mediciones, se deberían referir a la totalidad de servicios proporcionados y a los procesos de prestación de servicios en el gobierno local. El seguimiento y las mediciones también se deberían referir a los procesos del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las políticas y objetivos establecidos, que reflejan las prioridades del gobierno local.
NOTA Los Anexos A y B de este documento proporcionan ejemplos de una estructura de procesos de gobierno local para su consideración en el establecimiento de un seguimiento y medición apropiados.

8.2 Seguimiento y medición en el gobierno local
8.2.1 Satisfacción del “cliente/ciudadano”
El gobierno local debería realizar el seguimiento y evaluar la percepción del “cliente/ciudadano” con respecto a la satisfacción de sus requisitos.
Los métodos usados para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente se deberían seleccionar de manera que proporcionen una información significativa con respecto a la satisfacción del “cliente/ciudadano” así como a sus prioridades. Esta información debería incluir indicadores adecuados para demostrar el progreso y tendencias en la satisfacción del “cliente/ciudadano
El gobierno local debería determinar e implementar métodos apropiados para actuar con respecto a la satisfacción del “cliente/ciudadano”, incluyendo la comunicación de estos resultados a las partes interesadas.
NOTA Ejemplos de seguimiento y medición de satisfacción del “cliente/ciudadano” incluyen:
— encuestas directas a “clientes/ciudadanos”;
— reuniones del grupo objetivo;
— grabaciones de las llamadas a la línea directa de atención al “cliente/ciudadano”; encuestas de opinión a terceros.

8.2.2 Auditorias internas en el gobierno local
El proceso de auditoria interna proporciona al gobierno local información sobre el grado en el que el sistema de gestión de la calidad está cumpliendo los requisitos y su eficacia al cumplir los objetivos y requisitos del “cliente/ciudadano”. Es importante que la alta dirección promueva una cultura de auditoria interna proactiva y no una que esté dirigida a buscar culpables por cualquier problema encontrado.
NOTA Estas auditorias del sistema de gestión de la calidad se deberían distinguir de otras auditorias internas habitualmente realizadas en entidades gubernamentales, como las que se refieren al uso de fondos públicos.
El gobierno local debería realizar auditorias internas a intervalos planificados con base en la importancia relativa de los diferentes servicios, procesos y funciones, así como cualquier cambio y otros asuntos en los procesos y el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Debería existir un procedimiento documentado para definir los pasos a seguir en las auditorias internas, incluyendo la determinación de la metodología, alcance y criterios de la auditoria que se usarán y el informe de resultados de auditorias.
Deberían existir directrices mínimas para la selección y formación de los auditores y para asegurar el mantenimiento de su competencia, habitualmente a través de programas de formación. Cuando sea posible, los auditores deberían seleccionarse de manera que sean independientes en algún grado de las actividades que están auditando. Como mínimo, los auditores no deberían auditar su propio trabajo.
El gobierno local debería definir la manera en que se va a usar el informe de auditoria, incluyendo la distribución y el seguimiento de los hallazgos.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos en el gobierno local
El gobierno local debería determinar la manera adecuada para realizar el seguimiento (y cuando sea aplicable, la medición — véase 7.6) de sus procesos de prestación de servicios así como otros procesos del sistema de gestión de la calidad tales como la revisión por la dirección, auditoria interna, control de los documentos, etc. Este seguimiento y medición tienen el propósito de determinar el grado en el cual estos procesos pueden lograr los resultados planificados.
Nota: Los ejemplos de procesos a los que se les debería dar seguimiento incluyen, pero no están limitados a los siguientes:
— procesos de adquisición pública;
— programas y proyectos estratégicos, tales como toma de conciencia ciudadana;
— desarrollo del personal.
Las mediciones establecidas para el proceso deberían estar relacionadas con las políticas y objetivos establecidos, y se debería cuidar que estas mediciones se lleven a cabo de manera proactiva para no causar reacciones adversas y/o efectos laterales.
NOTA Los indicadores de gestión mostrados en el sistema de diagnóstico presentado en el Anexo B pueden ser útiles para establecer mediciones del proceso.
Los resultados de la medición y el seguimiento del proceso deberían registrarse y usarse para proporcionar evidencia de que los servicios lograron los objetivos planificados. Cuando estén disponibles, se deben considerar estudios comparativos del proceso.
Cuando no se cumplan los resultados planificados, el gobierno local debería tomar acciones por medio de correcciones para rectificar las situaciones de no conformidades y acciones correctivas para la mejora de los procesos a fin de evitar su repetición.
El gobierno local debería definir claramente cualesquiera métodos usados para medir, analizar y actuar hacia la eficacia de los procesos. Entre los ejemplos de los métodos se incluyen análisis comparativos, métodos estadísticos, variaciones temporales o cíclicas, etc.

8.2.4 Seguimiento y medición de los servicios en el gobierno local
El gobierno local debería establecer y usar métodos apropiados para realizar el seguimiento y medir los productos y servicios resultantes para asegurar que son conformes con los requisitos de los “clientes/ciudadanos”. Estos requisitos podrían incluir cualquier carta, compromiso y promesa de servicios.
En el seguimiento para asegurar el cumplimiento con los requisitos, el gobierno local debería establecer mecanismos específicos para todos los diferentes productos y servicios que proporciona, tales como verificaciones de proceso y productos, indicadores de cumplimiento mínimo, auditorias externas, y mediciones del progreso de los programas del gobierno.
Estas mediciones deberían estar relacionadas con las políticas y objetivos establecidos, así como cualquier especificación y compromiso de servicios. Se debería, tener cuidado de que estas mediciones se lleven a cabo de manera proactiva para no causar reacciones adversas y/o efectos laterales.
NOTA 1 Los ejemplos de mediciones adecuadas incluyen: tiempo de respuesta; exactitud de las transacciones de servicios, cobertura de la población, etc.
NOTA 2 Los indicadores de gestión mostrados en el sistema de diagnóstico presentado en el Anexo 8 pueden ser útiles para establecer estas mediciones.
Los resultados de la medición y el seguimiento del proceso deberían registrarse y usarse para proporcionar evidencia de que los servicios lograron los resultados requeridos. Cuando estén disponibles, se debería considerar el uso de estudios comparativos, dentro y fuera de las actividades del gobierno local.

8.3 Control del servicio no conforme en el gobierno local
En el contexto del gobierno local, una no conformidad sobre los productos o servicios proporcionados significa que uno o más requisitos no se han cumplido. Estos requisitos pueden ser de los “clientes/ciudadanos “, de estatutos o reglamentos, o pueden ser los requisitos internos definidos por el gobierno local mismo.
El gobierno local tiene que establecer un procedimiento documentado indicando:
— los mecanismos apropiados para detectar un servicio no conforme;
— las herramientas para la identificación del servicio no conforme;
— los controles para evitar el uso no intencionado o la prestación del servicio no conforme;
— las acciones apropiadas para evitar que se repita de nuevo el servicio no conforme.
El gobierno local debería definir la responsabilidad y autoridad para realizar el seguimiento de la implementación eficaz de este procedimiento.
En el caso de que una no conformidad involucre directamente al “cliente/ciudadano”, el gobierno local debería considerar:
— planes de contingencia;
— transferencia de las necesidades del “cliente/ciudadano” a otros programas;
— desarrollo de planes de mejora y agendas para períodos fiscales subsiguientes;
— estrategias apropiadas de gestión de conflictos.

8.4 Análisis de datos en el gobierno local
El gobierno local debería determinar y recopilar datos relativos al desempeño del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, así como de los productos y servicios que proporciona.
Cuando sea posible, los datos se deberían obtener de los sistemas de información que ya existan en la organización, del gobierno local. Ejemplos típicos incluyen:
— los datos de revisión por la dirección,
— la información recibida del personal administrativo y del “cliente/ciudadano”;
— la revisión de los requisitos del servicio; los datos del desempeño del servicio;
— las evaluaciones de proveedores;
— las encuestas de satisfacción de “clientes/ciudadanos” y otras partes interesadas;
— los resultados de auditorias;
— el seguimiento y medición al principio, durante y al final de los procesos; la identificación del servicio;
— la verificación y validación de los métodos usados para el seguimiento y la medición; y
— la información acerca de productos y servicios no conformes.
Los datos recabados y las técnicas de análisis usadas deberían ser coherentes con el propósito del proceso y deberían reflejar el desempeño del proceso en el cumplimiento de objetivos. Se debería reconocer que los procesos del gobierno local con frecuencia tienen características cuantitativas y cualitativas, y que algunos de los factores que influyen en la eficacia del gobierno local están fuera de se control directo. Los datos de algunos de estos factores, tales como el presupuesto asignado, factores políticos, etc. se deberían considerar parte del proceso de mejora continua y análisis de datos. -
Cuando sea posible, el gobierno local debería ana/izar la información y datos recopilados usando, pero sin estar limitado a, métodos gráficos y numéricos. Algunos ejemplos típicos de técnicas de análisis de datos incluyen:
— diagramas conceptuales de procesos, incluyendo diagramas de flujo del proceso, histogramas;
— gráficas de correlación;
— gráficas de control estadístico; diagramas de Pareto;
— diagramas de causa y efecto;
— análisis de modo y efecto de falla.
Una vez que se ha realizado el análisis de datos, se debería usar para apoyar el proceso de mejora continua mediante la definición de acciones preventivas y correctivas, y se deberían mantener registros para asegurar la continuidad de la medición y del sistema de recopilación de datos. Las conclusiones resultantes del análisis de datos, la evaluación del desempeño, el análisis de la satisfacción del “cliente/ciudadano” y el análisis de tendencias puede ayudar a controlar la eficiencia del proceso y debería convertirse en parte integral del sistema de gestión de la calidad.

8.5 Mejora en el gobierno local
8.5.1 Mejora continua
El gobierno local debería mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. Eso significa mejorar continuamente la capacidad del gobierno local para proporcionar coherentemente productos y servicios conformes. Esto suele implicar la mejora sistemática del proceso mediante la participación de todo el personal para identificarla necesidad de cambio y establecer proyectos de mejora dentro de su alcance de actividad.
Cuando ha habido cambios de responsabilidades y autoridad, los procesos de mejora deberían considerar las iniciativas y decisiones anteriores para asegurar la continuidad, eficacia y eficiencia de los servicios prestados.
Los métodos usados para identificar las mejoras se pueden basar en herramientas de mejora de la calidad tradicionales usando, pero entre otras, las siguientes fuentes de información:
— evaluaciones internas del grado de entendimiento de la política de calidad por el personal del gobierno local;
— desempeño en el logro de los objetivos de la calidad;
— resultados del desempeño del proceso;
— elementos de entrada de los ‘clientes/ciudadanos’ y de otras partes interesadas tales como la industria, el gobierno y la sociedad;
— análisis de las interacciones con otros gobiernos locales o con otros niveles de gobierno.
El proceso de mejora continua debería considerar cualquier queja recibida de clientes/ciudadanos”, los resultados de las auditorias del sistema de gestión de la calidad y los criterios de aceptación de los resultados. También debería considerar la disponibilidad de recursos requerida para que las mejoras puedan entrar en vigor. (Véase el capítulo 6.)

8.5.2 Acción correctiva en el gobierno local
El gobierno local necesita tener un procedimiento documentado para el control de las acciones correctivas (incluyendo un análisis de las causas principales), para asegurar su eficacia y evitar o minimizar la recurrencia de la no conformidad. La evaluación se debería diseñar para identificar las causas principales antes de aplicar la acción correctiva.
Las acciones correctivas deberían aplicarse para reducir, mitigar o eliminar las causas de no conformidades. Los ejemplos incluyen, entre otros.’
— los productos y servicios no conformes;
— los objetivos no cumplidos,’
— las desviaciones de los programas y planes del gobierno local;
— los resultados inaceptables de la revisión, verificación, validación y modificación del diseño y desarrollo del servicio del gobierno local;
— los malos resultados del desempeño;
— las quejas del “cliente/ciudadano “y/o de otras partes interesadas identificadas;
— los resultados no satisfactorios de auditorias,’ y
— las no conformidades identificadas en el seguimiento y medición de los procesos y servicios del gobierno local.
La dimensión de las acciones correctivas debería considerar los riesgos potenciales asociados con la repetición de la no conformidad. Las acciones correctivas se deberían documentar, registrar y comunicar adecuadamente para asegurar su implementación eficaz.

8.5.3 Acción preventiva en el gobierno local
El gobierno local necesita tener un procedimiento documentado para el control de acciones preventivas. Estas acciones habitualmente resultan de la identificación, análisis de las causas y riesgos asociados con no conformidades potenciales. Las acciones preventivas pueden llevar a la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y de los procesos del gobierno local.
Los datos de entrada típicos incluyen:
— el análisis de datos (véase 8.4) incluyendo el análisis de tendencias;
— los indicadores del desempeño de personal administrativo;
— el logro de los objetivos de la calidad;
— el análisis de costos relacionados con el logro de los objetivos de la calidad;
— las encuestas de satisfacción del “cliente/ciudadano” y otras partes interesadas;
— las interacciones (incluyendo estudios comparativos) con otros gobiernos locales; los resultados de auditorias y revisiones por la dirección.
Las acciones resultantes del proceso de acción preventiva se deberían documentar y se debería informar al personal de las áreas de la organización apropiadas.
Las lecciones aprendidas resultantes del proceso de acción preventiva se deberían revisar, y se debería informar a las funciones y niveles apropiados en todo el gobierno local.

9 Bibliografía
Véase Anexo C.

10 Concordancia con normas internacionales
Este proyecto de norma mexicana no concuerda con ninguna norma internacional, debido a que al momento de su elaboración no existe ninguna norma internacional
Esta norma mexicana es equivalente con el documento internacional IWA 4:2005, Quality Management Systems — Guidelines for the aplication of lSO 9001.2000 In local government.

 

 

 

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